blog Elsinterakcja

Jak często słyszysz “Mam problem z kompem”? Ja mam wrażenie, że słyszę to od zawsze, odkąd komputery w ogóle się pojawiły w domach.

Czy aby nie jest to ta prawdziwa interakcja człowiek-komputer? Codzienna, niestety?

“Wiesza się.”

“Windows mi się wywala.”

“Skasowało mi tekst.”

Zapomnijmy chwilowo o charakterze interakcji, architekturze informacji, szczegółach wyglądu GUI. Nie mówmy o drobiazgach, jak niewłaściwie dobrane kolory, kształty, rozmiary, układ czy reakcje na działania użytkownika. To są drobiazgi.

Drobiazgi w porównaniu do niestabilnego systemu operacyjnego (moim zdaniem Windows XP pod tym względem był wielkim krokiem naprzód w historii najpowszechniej używanej rodziny OS-ów, ale wciąż daleko mu do ideału), nieumiejętności znalezienia czegoś na własnym dysku twardym, wirusów i trojanów, spowalniania komputera wraz z czasem jego użytkowania. Zdaję sobie sprawę, że są to problemy związane ściśle z systemami Microsoft Windows - proszę wybaczyć, że ograniczę się właśnie do nich, ale to Windows używają prawie wszyscy użytkownicy komputerów. Świadomość, że istnieje wiele różnych systemów operacyjnych, upowszechnia się w naszym kraju dopiero od dwóch, może trzech lat.

Mam wrażenie, że istnieje duża grupa użytkowników komputerów, którzy absolutnie nie panują nad tymi maszynami. I to nie tylko w sensie nieumiejętności naprawienia ich, gdy coś nie działa. Ponieważ niewiele wiedzą o wnętrzu komputera czy, co częściej się przydaje, o zasadach działania systemu operacyjnego (nieraz dość dziwacznych), regularnie bezradnie rozkładają ręce i mówią znajomym informatykom czy entuzjastom: “Nie działa.”

Znamienne, że mówią “nie działa”, nie precyzując, co dokładnie nie działa. W rozmowach na GG, smsach, czasem nawet podczas rozmów telefonicznych wielokrotnie zetknąłem się z tym mętnym, niesprecyzowanym “mam problem z kompem”. Od osób nie znających technicznych szczegółów działania komputera - wszystko jedno, czy sprzętowych, czy programowych - trzeba spokojnie, systematycznie wyciągać informacje na temat objawów owego niedziałania.

Tym, co mnie często przeszkadza, jest bezgraniczna wiara w możliwość zrozumienia istoty problemu na podstawie powyższych słów “nie działa”. Zastanawiam się jednak, co przeszkadza tym osobom, które szukają pomocy w ten sposób.

Użytkownicy zazwyczaj potrafią dość dokładnie opisać problem, zwłaszcza jeśli powtarza się dość często. O ile nie chodzi o jakiś komunikat (okno dialogowe), który w pośpiechu ominęli bez dokładnego czytania (jak to było? “Error messages should be avoided”?), poproszeni o pokazanie problemu szybko przekazują znawcy tematu istotę swego narzekania. Narzekania na technologię. A znawca zazwyczaj szybko eliminuje problem. W końcu ma duże doświadczenie.

Tym, co przeszkadza użytkownikom, jest niezrozumienie. Mówią: “nie działa”, nie precyzując i oczekując pomocy, ponieważ są bezradni wobec stopnia skomplikowania zagadnienia. W taki sam sposób, gdybym mój samochód nagle się zatrzymał, ja szukałbym pomocy u mechaników. Powiedziałbym: “przestał jechać”. Nic więcej nie potrafiłbym dodać. Oczywiście, wcześniej próbowałbym zapalić kilkakrotnie silnik, może zajrzałbym pod maskę (w nadziei, że zgadnę rozwiązanie problemu), może poczekał chwilę. Czy to się czymkolwiek różni od zrestartowania komputera lub zajrzenia do wnętrza obudowy? Chyba nie bardzo.

Nie rozumiem, jak dokładnie działa samochód, więc nie potrafię ani zidentyfikować problemu, ani zlikwidować jego przyczyny. Choć chciałbym wiedzieć, co jest pod maską, nie mam (we własnej ocenie) dość czasu, by się tego nauczyć. Oczekuję, że samochód będzie działał bez zarzutu, o ile od czasu do czasu pojadę do warsztatu na przegląd. A w razie potrzeby skorzystam z Assistance.

Tak samo osoby nie rozumiejące dokładnie, jak działa komputer, nie potrafią zidentyfikować przyczyn złego zachowania komputera ani tym bardziej ich usunąć. Chcieliby rozumieć, ale to wymagałoby poświęcenia bardzo dużej ilości czasu, na co nie mogą lub nie chcą sobie pozwolić. Oczekiwania użytkowników wobec komputerów są zapewne podobne, jak moje wobec samochodu: ma działać bez zarzutu, od czasu do czasu można coś przeinstalować. (W Polsce, mam wrażenie, najlepszym remedium na wszystko jest reinstalacja systemu Windows. Sam, nie znając recepty na poprawienie stanu komputerów moich znajomych, u których nie bywam, polecam to czasami.)

Podejrzewam, że jednym z głównych powodów obecnej sytuacji jest to, że dzisiejsze systemy operacyjne (w tym Linux) pokazują za dużo wnętrza komputera. Są po prostu na zbyt niskim poziomie. Wszelkie próby “integracji” różnych zadań (multimedia, dokumenty itd. w jednym miejscu) nie powiodą się, dopóki tak wiele rzeczy związanych jest np. z systemem plików, który jest mimo wszystko dość skomplikowany. Dopóki wszystkie urządzenia, w tym karty graficzne, monitory, myszki, klawiatury, drukarki i tak dalej nie będą standardowo komunikowały się za pomocą jednakowego, łatwego protokołu (może być coś w rodzaju USB) z komputerem - protokołu, który usuwa m.in. potrzebę “instalowania” czegokolwiek. (Postęp w tej akurat dziedzinie jest ogromny.)

Wprawdzie coraz mniej trzeba wiedzieć o wnętrzu komputera i coraz mniej jakichś kosmicznych komunikatów błędów pojawia się na naszych monitorach (a z drugiej strony przeciętni użytkownicy są coraz lepiej zorientowani w terminologii informatycznej), ale wciąż jest chyba dość daleko od ideału.

Ogólnie rzecz biorąc, są dwa wyjścia z tej sytuacji:

• uczyć wszystkich użytkowników szczegółów technicznych
• ukrywać szczegóły techniczne

Ogólny koszt edukacji informatycznej całego świata jest zapewne o wiele większy niż połączone wysiłki kilku tysięcy informatyków, psychologów i projektantów interakcji. Zadaniem tych ostatnich byłoby sprawienie, by użytkownicy nie mówili już: “Mam problem z kompem.” Mogliby od czasu do czasu narzekać “nie wiem, jak to znaleźć” albo “działa za wolno”, ale zmniejszyłby się poziom frustracji, zwiększyło zaś zaufanie.

Rzecz jasna edukacja postępuje samorzutnie, nawet bez wspomagania jej programami tworzenia “społeczeństwa informacyjnego” w Unii Europejskiej czy analogicznymi w innych rejonach świata (nie wiem, czy takie istnieją, ale podejrzewam, że tak). Wciąż jednak koszt skoncentrowany na przyczynach problemów na skalę globalną będzie niższy niż koszty edukacji… chyba że zadanie jest tak trudne, iż nakłady na jego realizację będą astronomiczne. Jednak mam wrażenie, że niestabilność systemu operacyjnego, spam, wirusy, trojany i podobne problemy nie są aż tak trudne.