5.02.2007
Jak zrobić dobre FAQ? Wcale.
Właśnie zdałem sobie sprawę, skąd wzięło się FAQ. I czemu jest tak popularne na stronach internetowych we wszelkich branżach. Otóż podejrzewam, że FAQ to najlepszy dowód niskiej użyteczności strony.
W Polsce “Frequently Asked Questions” tłumaczone jest zazwyczaj jako “Często zadawane pytania” lub “Pytania i odpowiedzi”.
Strona o takiej nazwie zazwyczaj jest jedną z kilku lub kilkunastu pozycji w menu głównym, nagłówku, rzadziej tylko w stopce. Co jest umieszczane na takiej stronie? Losowo zebrane odpowiedzi na podstawowe pytania. Podstawowe! Często zadawane!
Jeśli jest na przykład sklep internetowy, w którym sprzedaż to kilkuetapowy proces, a w FAQ ktoś umieszcza odpowiedź na pytanie o warunkach dostawy, to chyba oczywiste, że ta informacja powinna znaleźć się przede wszystkim gdzieś na tym etapie zamawiania, prawda?
FAQ może powstać na kilka sposobów. Firma przenosząca działalność do Internetu zna swoich Klientów i ich częste pytania (o ofertę). Przenosi więc wprost bazę produktów jako katalog produktów na stronie oraz tę wiedzę jako FAQ. I to jest błąd: te pytania Klientów biorą się właśnie z katalogu produktów. Więc to tam powinno się te odpowiedzi umieścić.
FAQ może być budowane na zasadzie: “to są ważne rzeczy, które gdzieś warto umieścić” — tutaj jest jasne, że FAQ jest bardzo ryzykownym rozwiązaniem.
Podsumowując: jeśli Twój serwis ma FAQ, dla każdego pytania znajdź miejsce, gdzie to pytanie pojawia się w głowie użytkowników (wszystkie takie miejsca - może ich być wiele) i w tym miejscu umieść odpowiedź. FAQ możesz zlikwidować (ale nie musisz) - może to być uproszczona forma działu Pomoc.
Jeśli Twój serwis ma osobno dział Pomoc (z co najmniej kilkoma podstronami) oraz jednostronicowe FAQ, to dziwne. Przecież FAQ to typowy element pomocy. Inna sprawa, że ludzie w ostateczności tylko zaglądają do działu Pomoc. Bo z doświadczenia wiedzą, że Pomoc często nie zaspokaja ich potrzeb. A FAQ jest tak proste, że jeśli jest tam odpowiedź na ich pytanie, to ją znajdą. Więc może FAQ samo w sobie nie jest takie złe. Ale nie jest też dobrym objawem.
Gmail ma faka zintegrowanego z pomocą. To dobrze czy źle wg Ciebie?
Tak to jest jak ludzie nie mający pojęcia o danej dziedzinie piszą o użyteczności dot. tej dziedziny…
Tomek: Zajrzałem.
Nie korzystam z gmaila przez interfejs webowy, więc nie odniosę tego komentarza do interfejsu samego Google Mail, ale Google generalnie we wszystkich swoich usługach ma dobrą pomoc, opartą o koncepcję konkretnych pytań. Różnica między FAQ w Google a FAQ, o których piszę polega na tym, że FAQ w Google to dodatkowe (ale ważne informacje) i na każdej stronie jest odesłanie typu “potrzebuję wiedzieć więcej o tym i o tym”. Prowadzi ono do odpowiedniego kawałka rozbudowanego systemu pomocy nastawionego na zadania. Pomoc w różnych usługach Google (sam korzystam z Analytics, AdSense, Google for Webmasters) bardzo mi się podoba.
FAQ “tradycyjne” zazwyczaj polega na wyrzuceniu mnóstwa podstawowych, zadawanych sobie przez ludzi non stop pytań, do osobnej strony, bez odesłań. I tego lepiej się wystrzegać, bo do FAQ ludzie trafiają wcale albo gdy już nie mają pojęcia, co robić (i są wkurzeni).
g.v. - możesz napisać konkretniej?
Nie do końca się zgodzę, ja często szukam FAQ bo wolę mieć 100% obraz zanim zacznę zagłębiać się w strony. Do tego jeśli na 5 ekranie dowiem się, że nie wysyła się czegoś do Polski, to będę lekko podirytowany, a takto wyjdę po obejrzeniu 1 strony.
No ale zaliczam się do ?ludzi technicznych?, więc lubię czytać FAQ i sprawdzać wszystko 10x oraz słać raporty i znalezione bugi do webmasterów. :]
nie no…. faq bywa przyatny wlasnie w takich wypadkach o ktorych pisze riddle. sa tez inne - np jak robisz cos odrobine bardziej skomplikowanego niz forum i umieszczanie dynkow gdzie sie da staje sie bezsensowne. nie popadajmy w skrajnosci - obsluga programu czy strony www nie jest tak oczywista i naturalna jak ssanie sutka i wydalanie. ;)
FAQ to konwencja. Przeniesienie tych treści rozdzielając je w inne miejsca wprowadziłoby tylko konsternację.
P.S. Jak można podejrzewać, że coś jest dowodem? ;-)
Hmm, z jednym się zgodzę. Odniesienia do FAQ (i to do konkretnych pytań) powinny znajdować się w każdym miejscu, w którym te pytania się mogą nasuwać użytkownikowi.
Jednak ze stwierdzeniem, że samo istnienie FAQ jest dowodem na niską użyteczność strony zgodzić się nie mogę. Moim zdaniem FAQ jest rozszerzeniem i uzupełnieniem informacji podanych na stronie.
Czysto abstrakcyjny przykład: serwis z przepisami kucharskimi. Czytamy przykładowy przepis: rybę pokroić w dzwonka. Kucharskiemu laikowi termin “pokroić w dzwonka” może się wydać niezrozumiały. Co to znaczy “pokroić w dzwonka”? Stąd właśnie w tym miejscy przydałby się odnośnik do odpowiedzi na pytanie: “Jak pokroić rybę w dzwonka?”
Jednak dla użytkownika obeznanego w przygotowywaniu posiłków informacja ta jest zupełnie oczywista i dlatego umieszczanie dokładnego opisu “krojenia w dzwonka” przy każdym przepisie byłoby dla niego irytujące.
Dlatego w FAQ powinny znajdować się pytania wykraczające poza “normalny” tryb użytkowania strony lub wprost przeciwnie - sprawy tak oczywiste dla ogółu, że nie warto ich poruszać na głównych stronach.
Szczerze? Spójrzmy, co robi przeciętny klient e-sklepu. NIE CZYTA!!! Ludzie nie czytają NICZEGO! Cokolwiek napiszesz w FAQ, to i tak nie ma ŻADNEGO sensu. Mówię to z perspektywy długoletniej współpracy kilkunastoma różnymi sklepami internetowymi. I tak, jak twierdzisz - w miejscach, gdzie te pytania się rodzą, powinna być odpowiedź, czyli np. przy procesie składania zamówienia, w konkretnych krokach napisać to i owo. Ale… i tak rzadko kto to czyta :)
Niemniej warto pisać i w FAQ i w etapach zamawiania, żeby potem nikt nie zarzucił, że nigdzie nie było napisane. Oczywiście my możemy złośliwie odpowiedzieć, że jak ktoś nie wiedział (bo nie ma napisane, bo nie mógł znaleźć), to mógł zapytać, a nie bezmyślnie zamawiać (np. w przypadku ebooków), ale… czy to coś da? :)
Wojciech: konwencja — tak. Ale może bezsensowna? :)
Jaki jest ruch na stronach FAQ w Internecie? (średnio) Duży? Mały? Ile sekund potrzeba na znalezienie w danym FAQ odpowiedzi na swoje pytanie? Jak często to w FAQ ludzie znajdują odpowiedź na swoje podstawowe pytania i czy nie za często w FAQ, a za rzadko na właściwych podstronach? Jaki procent ludzi
Mam z badań z użytkownikami wiele sygnałów, że odpowiedzi na te pytania są negatywne dla ogólnej koncepcji FAQ, a dzisiejsze spostrzeżenie wydaje mi się uzasadnieniem, dlaczego koncepcja FAQ nie pasuje do tego, do czego FAQ się wykorzystuje.
Słusznie pytasz: “Jak można podejrzewać, że coś jest dowodem? ;-)”
Nie było to zręczne sformułowanie, ale przecież można: widzę fakt A, widzę hipotezę B, patrzę na A i B i podejrzewam, że A ma związek z B. Że A jest dowodem B. Podejrzewam - bo sam nie jestem pewien jeszcze. Ale ok, to było pokręcone. (Pisałem tekst szybko i od razu taki błąd stylistyczny :P)
Radek: słusznie, przeładowywać podstawami nie należy. Coraz powszechniejszym rozwiązaniem tego problemu z krojeniem ryby jest umieszczanie podpowiedzi wyskakujacych w dymku po wskazaniu myszą znaku zapytania. Dotyczy to zwłaszcza formularzy. Jeśli nie można zrobić warstwy wyskakującej / wyjaśnienia pokazującego się na stronie (choćby po kliknięciu w ten link “jak pokroić rybę…?”), to FAQ będzie najlepszym rozwiązaniem.
W wielu programach desktopowych oraz także online (np. Google właśnie tak robi) ten problem nadmiaru wyjaśnien rozwiązuje się w taki oto sposób: jest sobie interfejs,i są podpowiedzi, wszędzie dookoła, na każdym ekranie. Użytkownik może sobie je ukryć (wszystkie) naraz. Czyli w momencie, w którym przestają one być dla niego przydatne (są to dodatkowe wyjaśnienia, jak coś zrobić), użytkownik sam wskazuje, że “ma już dość” i od tej pory nie jest atakowany nadmiarem podpowiedzi.
Zdarza się to nawet w grach komputerowych! Przykładowo, Warcraft III — ma dwa tryby: pomoc krótka i pomoc długa. Pomoc to podpowiedzi - dymki opisujące cechy jednostek, ich zdolności itp. Można mieć w tych dymkach tylko nazwę, cenę i skrót klawiaturowy, a można mieć dodatkowo kilkuzdaniowy opis. Gracz decyduje. Może to najlepsze rozwiązanie.
losamorales: FAQ zakłada, że weźmiemy te wszystkie trudne problemy, z którymi borykają się nasi goście / Klienci, i wrzucimy do jednego worka. Mając nadzieję, że komuś to pomoże. Jest to działanie nieprzemyślane, choć dla pewnej grupy pomocne (jak dużej - nie mam pojęcia - patrz pytania na początku tego komentarza). Działaniem przemyślanym w mojej ocenie byłoby spojrzenie na każde takie pytanie i sprawdzenie, gdzie też człowiekowi to pytanie przychodzi do głowy i dlaczego. I usunięcie tego problemu (jeśli to problem) poprzez taką konstrukcję danej podstrony, aby odpowiedź na pytanie wynikała w miejscu jego pojawienia się lub bardzo blisko, a nie w tym “worku” FAQ :) O to mi chodzi. Jeśli podlinkujemy do odpowiedniej odpowiedzi w tym worku FAQ, to jest to rozwiązanie. Niestety, rzadko stosowane. :)
Mnie się ta notka wydaje nietrafiona.
Moim zdaniem im więcej info na stronie tym lepiej.
Akurat FAQ, to zwykle _lista_ pytań i odpowiedzi. A czym innym jest np. dość użyteczny wynik zapytania w wyszukiwarce? Właśnie listą.
Jeżeli moim priorytetem w sklepie jest sposób płatności/wysyłki to klikam FAQ, potem Ctrl+F, wpisuję “wysyłka” i już prawie na pewno wiem ;)
Oczywiście mogę od razu zrobić “wysyłka site:sklep.com”, ale zajrzenie do FAQ jest pewniejsze.
Inna zaletą FAQ jest to, że można rozwinąć odpowiedź i sprawa jest czarno na białym postawiona.
Jeżeli mamy np. listę sposobów wysyłki w n-tym kroku zamówienia, to byćmoże ta lista jest krótsza lub dłuższa w zależności od ilości produktów lub ceny za całość? - taki przykład na szybko.
W każdym razie moim zdaniem FAQ samo w sobie jest OK. Oczywiście nie powinna to być jedyna pomoc w serwisie. Osobiście podoba mi się pomoc kontekstowa w google analytics.
Powiem tak - nie sama obecność FAQ świadczy o problemach strony, ale wątpliwości klientów (wyrażone poprzez e-maile czy telefony). Najlepiej jest mieć najważniejsze dla klienta informacje umieszczone tam, gdzie będą one przydatne.
Jednak - i tu ukłon w strone Shrew - wielu jest klientów, którzy, nawet jeśli będą mieli jasno i wyraźnie napisane, w wielu miejscach, to i tak nie przeczytają.
Bo - albo im się nie chce dodatkowo klikać, albo z zasady nie sprawdzają sami, tylko od razu się pytają. Myślę, że niemożliwością jest, aby sklep internetowy (czy też inny serwis) w 100% zaspokajał potrzeby informacyjne każdego odwiedzającego.
Norman uwielbia powatrzać “design has failed” i bardzo często łączy to w konstrukcji warunkowej z “wymagana instrukcja obsługi” ;) Idąc tym torem można prawdopodobnie zrobić s/manual/FAQ/g :)
Podstawowe pytanie brzmi: czym miałby być ten zbiór pytań i odpowiedzi?
Jeżeli rozumiemy przez to podstawową instrukcję obsługi (np. jak zamawiać książki w przypadku sklepu internetowego) to faktycznie ktoś dał ciała i mamy duży problem.
Jeżeli natomiast to zbiór pytań, które nie stanowią chleba powszedniego większości użytkowników ale jednak występują - FAQ może być dobrym sposobem na komunikację z użytkownikami. O jakiego typu pytaniach/problemach mówię? W przypadku Gmaila o support dla IMAPa. To nie jest typowa potrzeba, ani typowe pytanie, a ja mogę dowiedzieć się prosto, szybko i jednoznacznie, że się nie da. :)
A jeśli chodzi o dział “pomoc”. Pomoc to okrutne słowo i ludzie go nie lubią. Nie dlatego, że brzydzą się swojej słabości ale nauczyli się, że nie znajdą tam rozwiązania swojego problemu :) Wpadł mi w łapy gdzieś bardzo sympatyczny raport, że pozytywne wskazania w przypadku “learn more” jako zamiennika są ogromnie większe. To tak btw :)
Szymon, ale po Polsku “learn more” jak byś napisał?
To chyba ważne w tym przypadku. Musi być zwięźle i chwytliwie :)
Czyli co, “Dowiedz się więcej”? Troche długawe.
Rzeczywiście “Pomoc” może się kojarzyć z tym, że ktoś chce (znowu) żeby mu pomagać ;)
Blas: przede wszystkim zobaczyłbym jak rozwiązali problem inni - nie tylko dlatego, żeby nie myśleć, ale też dlatego, że lubimy piosenki, które znamy, a użytkownicy lubią i potrafią skutecznie wykorzystywać te wzorce, które już gdzieś spotkali.
Lokalizatorzy gmaila “learn more” zamienili na “więcej informacji”. “Dowiedz się więcej” nie musi być ”długawe” - wszystko zależy od typografii, sąsiedztwa…
Strona powinna być zaprojektowana tak, aby FAQ nie było potrzebne. A kiedy już uda się to osiągnąć, wtedy należy napisać rzetelne FAQ i umieścić na stronie w widocznym miejscu.
równie dobrze mozna by zrezygnowac z polityki prywatnosci - jest nieczytana.
Ale tak na serio, czasami zaglądam do FAQ. Robie to na tej samej zasadzie jak na blogach zagladam do “About”
FAQ jest potrzebne - uzytkownicy nawet w Polsce sa do niego przyzwyczajeni i stanowi naturalne miejsce gdzie znajda odpowiedzi na pytania, ktore powstana NIEKONIECZNIE podczas procesu zamawiania i interakcji z serwisem
Każdy kto ma serwis o odwiedzialności liczonej w tysiącach uzytkowników dziennie (no, w zasadzie zaczyna się nawet przy kilkuset) wie jakie pytania moga zadawać użytkownicy… Można by całą książkę napisac z tego. FAQ odsieje przynajmniej część z nich. A właściwie nie tyle odsieje (bo oni nie czytają nawet tego co specjalnie dla nich zostanie napisane powiększoną czcionką), co pozwoli zwykłe odsyłanie ich (zamiast wybierania między ignorowaniem a żmudnym tłumaczeniem).